Accor-Umfrage: Hotelbewertungen entscheiden über Buchungen

Adagio Paris Opéra Foto: Accor

So gut wie jeder Gast – 97 Prozent – liest Hotelbewertungen vor einer Buchung. Während Urlauber in der Regel mehr auf die Kritik anderer Gäste achten, spielen sie auch für über die Hälfte der Geschäftsreisenden eine Rolle.

Die Annahme, dass Geschäftsreisende bei Hotelbuchungen wenig Wert auf die Kritik anderer legen, ist falsch. Für 55 Prozent der Geschäftsreisenden sind Hotelbewertungen durchaus ein wichtiger Bestandteil bei der Kaufentscheidung. Das ist das Resultat einer Umfrage des Bettenriesen Accor unter 5000 Teilnehmern in fünf Ländern, darunter auch Deutschland.

Der Stellenwert von Hotelkritiken

Für Privatreisende jedoch haben Gästebewertungen noch mehr Gewicht. 85 Prozent der Befragten, die mit Partner verreisen wollen, halten Rezensionen früherer Gäste für wichtig. Fast ebenso viele (82 Prozent) sagen, dass Bewertungen für sie von Bedeutung sind, wenn sie einen Familienurlaub planen. Bei der Buchung einer Soloreise ist das nur noch für 66 Prozent der Fall.

Laut Umfrage sind Gästebewertungen der zweitwichtigste Faktor bei der Buchungsentscheidung, gleich nach Zimmern und Ausstattung und noch vor Kriterien wie Essen, WLAN/Internetverbindung sowie Hygienestandards. Dabei lesen vier von zehn Gästen (38 Prozent) Gästebewertungen vor jeder Hotelbuchung, weitere 38 Prozent gaben an, dies meistens zu tun. Im Durchschnitt lesen Buchungswillige neun Bewertungen (8,63) pro Hotel oder Ferienort, in dem sie übernachten möchten, polnische Gäste sogar knapp elf (10,58).

Darauf achten Gäste bei der Hotelwertung

Dabei interessieren sich die Befragten vor der Buchung eines Aufenthalts am meisten für Informationen zur Sauberkeit der Unterkunft. Auf die Frage nach den drei Bereichen, über die sie am liebsten etwas in den Bewertungen lesen möchten, gaben 52 Prozent an, dass die Sauberkeit der wichtigste Faktor sei, gefolgt von Preis-Leistungs-Verhältnis (27 Prozent), den Zimmern (26 Prozent, der Lage (21 Prozent) und der Freundlichkeit des Personals (19 Prozent).

Zudem versuchen die Leser, sich aus den positiven wie negativen Hotelbewertungen ein möglichst ausgewogenes Meinungsbild zu machen. Das trifft besonders auf die Umfrageteilnehmenden aus dem Vereinigten Königreich zu. Zugleich ist den Lesern Aktualität wichtig. 67 Prozent ignorieren Rezensionen, die mehr als sechs Monate alt sind.

Wer schreibt eigentlich Hotelbewertungen?

Etwa jeder sechste von zehn Befragten (57 Prozent) gibt an, dass sie bei mindestens der Hälfte ihrer Hotelaufenthalte selbst Bewertungen schreiben. 10 Prozent tun dies nach jedem Aufenthalt, weitere 30 Prozent meistens. Der Ländervergleich zeigt, dass Polen die fleißigsten Hotelkritiker sind: 95 Prozent gaben an, bereits in der Vergangenheit Kommentare hinterlassen zu haben. Es folgen Gäste aus Spanien (94 Prozent), Deutschland (85 Prozent) und Frankreich (84 Prozent), während Gäste aus dem Vereinigten Königreich (79 Prozent) ihre Meinung am seltensten kundtun.

Auch Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen sind gerne bereit, die Erfahrungen ihres Hotelaufenthalts zu teilen: 94 Prozent schreiben eigenen Angaben nach eine Bewertung, bei den Nicht-Mitgliedern sind es 79 Prozent. Während es die Mehrheit (71 Prozent) derjenigen, die eine Bewertung geschrieben haben, gut findet, wenn sie Feedback vom Hotel erhalten und somit wahrgenommen werden, ist nur eine Minderheit anderer Meinung. 12 Prozent der Befragten empfindet die Beantwortung von Rezensionen eher als unaufrichtig oder als reines Geschäftsprozedere.

(thy)

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